ธปท. ยกระดับการกำกับดูแลการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้ครอบคลุมถึงสถาบันการเงินเฉพาะกิจ บริษัทบริหารสินทรัพย์ และนาโนไฟแนนช์ ตลอดจนเพิ่มแนวทางการบริหารจัดการระบบงานให้ชัดเจนและเหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของผู้ให้บริการทางการเงินมากขึ้น พร้อมทั้งกำชับผู้ให้บริการทางการเงินดูแลลูกหนี้ที่ได้รับผลกระทบจากโควิด 19 อย่างเหมาะสม
ตามที่ ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ได้ผลักดันการกำกับดูแลเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ตั้งแต่ต้นปี 2561 โดยออกประกาศ เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (market conduct) ให้สถาบันการเงิน บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิต และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับถือปฏิบัติ ในครั้งนี้ ธปท. ได้ปรับปรุงประกาศ market conduct ดังกล่าวให้มีความชัดเจนและเหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของผู้ให้บริการทางการเงินมากขึ้น รวมทั้งขยายการกำกับดูแลให้ครอบคลุมถึงสถาบันการเงินเฉพาะกิจ บริษัทบริหารสินทรัพย์ และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (นาโนไฟแนนช์) ด้วย โดยประกาศฉบับใหม่นี้มีผลบังคับใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 4 กันยายน 2563
นางธัญญนิตย์ นิยมการ ผู้ช่วยผู้ว่าการ สายกำกับสถาบันการเงิน 2 ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เปิดเผยว่า การผลักดันให้เกิดการให้บริการทางการเงินที่โปร่งใสและเป็นธรรม เป็นหนึ่งในยุทธศาสตร์สำคัญของ ธปท. ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา โดยประกาศ market conduct ฉบับใหม่นี้ นอกจากจะยังเน้นให้ผู้ให้บริการทางการเงิน ต้องให้ความสำคัญกับการบริหารจัดการระบบงาน 9 ระบบที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการแล้ว จะเพิ่มแนวทางการนำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการทางการเงินแต่ละประเภท (proportionality approach) เพื่อให้สอดคล้องกับลักษณะธุรกิจ ขนาดองค์กร ประเภทผลิตภัณฑ์ และกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย รวมทั้งปรับปรุงให้มีความชัดเจนมากขึ้นในทางปฏิบัติ โดยเพิ่มตัวอย่างที่ควรและไม่ควรปฏิบัติ เช่น การกำหนด KPI ควรพิจารณาปัจจัยคุณภาพการขายและเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องเพิ่มเติมจากยอดขายด้วย สำหรับการขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่รับประกันเงินต้น เช่น กองทุนรวมและประกันชีวิต ต้องชี้แจงและย้ำให้ลูกค้าทราบถึงกรณีที่อาจไม่ได้รับคืนเงินต้นเต็มจำนวนด้วย
นอกจากนี้ ยังได้ปรับแนวทางการขอความยินยอมกรณีเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการที่ทำให้ลูกค้ามีภาระหรือความเสี่ยงเพิ่มเติม เช่น การปรับเพิ่มวงเงินบัตรเครดิต โดยเปลี่ยนแนวทางจากเดิมที่หากลูกค้าไม่ปฏิเสธจะถือว่าลูกค้ายอมรับการเพิ่มวงเงินนั้น (opt out) เป็นต้องให้ลูกค้าแจ้งยืนยันยอมรับการเพิ่มวงเงิน (opt in) แล้วเท่านั้น หรือในการออกบัตรเครดิตให้ลูกค้า ผู้ให้บริการทางการเงินไม่สามารถแถมบัตรกดเงินสดให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้ขอสมัครบัตรกดเงินสดดังกล่าว ตลอดจนยังกำหนดให้ ธปท. สามารถเปิดเผยรายชื่อกรรมการ และ/หรือผู้บริหารระดับสูงที่ถูกเปรียบเทียบปรับจากการที่ไม่สามารถปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ market conduct ได้ด้วย
